Welcome (xoş gəldiniz) back (yenidən) everyone (hamınız) to (—) another (növbəti) lecture (mühazirəyə) in (—dəki) our (bizim) CMP (CMP) preparation (hazırlıq) course (kursumuzda).
In (bu) this (—) video (videoda) we (biz) are (—) going (keçəcəyik) to (—) learn (öyrənməyə) about (haqqında) change (dəyişikliklərin) management (idarə edilməsi) theory (nəzəriyyəsini).
In (—) order (məqsədilə) to (—) implement (tətbiq etmək) any (istənilən) change (dəyişiklik) to (—a) a (bir) system (sistemə), there (orada) is (mövcuddur) a (bir) certain (müəyyən) process (proses) that (ki) is (—) followed (izlənilir) before (əvvəl) everyone (hamı) adapts (uyğunlaşır) to (—a) the (—) new (yeni) change (dəyişikliyə).
There (orada) are (var) many (çoxlu) theories (nəzəriyyələr) discussing (izah edən) the (—) process (prosesini) of (—) this (bu) change (dəyişikliyin).
The (—) first (birinci) theory (nəzəriyyə) we (bizim) are (—) going (öyrənəcəyimiz) to (—) learn (öyrənmək) is (—dir) called (adlanan) ADKAR (ADKAR) model (modeli).
And (və) ADKAR (ADKAR) is (—dir) an (bir) abbreviation (qısaltma) for (olan) five (beş) processes (prosesin), which (ki) are (—dir) the (—) following (aşağıdakılar).
Awareness (Məlumatlılıq).
And (və) this (bu) refers (aid edilir) to (—a) understanding (başa düşmək) the (—) necessity (zərurətini) of (—) the (—) change (dəyişikliyin) and (və) understanding (başa düşmək) the (—) nature (mahiyyətini) of (—) this (bu) change (dəyişikliyin).
Desire (İstək).
And (və) in (—də) this (bu) process (prosesdə) you (siz) try (çalışırsınız) to (—) get (əldə etməyə) support (dəstəyi) of (—) this (bu) change (dəyişikliyə).
And (və) you (siz) try (çalışırsınız) to (—) get (nail olmağa) everyone (hamını) to (—) participate (iştirak etməyə) and (və) engage (qoşulmağa) in (—ə) this (bu) change (dəyişiklik) process (prosesinə).
Knowledge (Bilik).
And (və) in (—də) this (bu) process (prosesdə), everyone (hamı) understands (başa düşür) how (necə) to (—) implement (tətbiq etmək) this (bu) change (dəyişikliyi) and (və) starts (başlayır) implementing (tətbiq etməyə) the (—) new (yeni) skills (bacarıqları) and (və) behaviors (davranışları) needed (tələb olunan) for (üçün) this (bu) change (dəyişiklik).
Ability (Bacarıq).
And (və) this (bu) is (—dir) the (—) process (proses) where (burada) you (siz) start (başlayırsınız) implementing (tətbiq etməyə) the (—) change (dəyişikliyi) and (və) demonstrating (nümayiş etdirməyə) the (—) performance (nəticəni) after (sonra) that (bundan).
And (və) finally (nəhayət), Reinforcement (Möhkəmləndirmə).
And (və) in (—də) this (bu) process (prosesdə), we (biz) sustain (davam etdiririk) the (—) change (dəyişikliyi) and (və) build (formalaşdırırıq) the (—) culture (mədəniyyəti) and (və) competencies (səriştələri) around (ətrafında) this (bu) change (dəyişikliyin).
Another (Digər) model (model) for (üçün) a (bir) change (dəyişiklik) process (prosesi) is (—dir) the (—) Kubler-Ross (Kubler-Ross) change (dəyişiklik) curve (əyrisi).
This (bu) model (model) has (—) been (—) initially (ilk olaraq) developed (hazırlanmışdır) to (—) describe (təsvir etmək) the (—) emotional (emosional) response (reaksiyanı) to (—a) death (ölümə) and (və) dying (ölüm prosesinə).
But (lakin) later (sonradan) on (—), the (—) model (model) has (—) been (—) widely (geniş şəkildə) applied (tətbiq edilmişdir) to (—a) various (müxtəlif) forms (formalarına) of (—) change (dəyişikliyin), including (o cümlədən) organizational (təşkilati) change (dəyişikliklərə).
The (—) five (beş) stages (mərhələsi) in (—dəki) this (bu) change (dəyişiklik) curve (əyrisinin) are (—dir) the (—) following (aşağıdakılar).
Denial (İnkar).
This (bu) is (—dir) the (—) initial (ilkin) stage (mərhələ) where (burada) individuals (şəxslər) refuse (imtina edirlər) to (—) accept (qəbul etməyə) the (—) reality (reallığını) of (—) the (—) change (dəyişikliyin).
And (və) they (onlar) look (axtarırlar) for (—) evidence (sübutlar) that (ki) it (onun) may (ola) not (olmaması) be (—) true (doğru).
Frustration (Məyusluq).
As (necə ki) the (—) denial (inkar) starts (başlayır) to (—) fade (azalmağa), the (—) individuals (şəxslər) start (başlayırlar) recognizing (anlamağa) that (ki) things (şeylər) are (—) different (fərqlidir).
They (onlar) start (başlayırlar) to (—) feel (hiss etməyə) frustrated (məyus) and (və) angry (qəzəbli) about (ilə bağlı) the (—) situation (vəziyyətə).
Depression (Depressiya).
This (bu) stage (mərhələ) involves (əhatə edir) deep (dərin) sadness (kədəri) and (və) realization (dərk edilməsini) of (—) the (—) impact (təsirinin) of (—) the (—) change (dəyişikliyin) and (və) lack (çatışmazlığını) of (—) energy (enerjinin).
Experiment (Sınaq).
In (—də) this (bu) stage (mərhələdə), individuals (şəxslər) may (bilərlər) try (cəhd etsinlər) to (—) have (əldə etməyə) their (öz) first (ilk) exposure (təcrübələrini) to (ilə) the (—) new (yeni) situation (vəziyyət).
Decision (Qərar).
This (bu) is (—dir) where (burada) individuals (şəxslər) start (başlayırlar) to (—) learn (öyrənməyə) how (necə) to (—) work (işləmək) in (—də) the (—) new (yeni) situation (vəziyyətdə) after (sonra) the (—) change (dəyişikliyin).
And (və) they (onlar) start (başlayırlar) to (—) feel (hiss etməyə) more (daha) positive (müsbət).
Acceptance (Qəbul etmə).
Finally (nəhayət), individuals (şəxslər) come (çatırlar) to (—a) terms (barışmağa) with (ilə) the (—) change (dəyişikliklə) and (və) start (başlayırlar) to (—) move (irəliləməyə) forward (irəli).
It (bu) is (—dir) important (vacib) to (—) know (bilmək) that (ki) these (bu) stages (mərhələlər) are (—) not (xətti) linear (deyildir).
And (və) people (insanlar) may (bilərlər) go (keçsinlər) back (geri) and (və) forth (irəli) between (arasında) them (onların).
The (—) curve (əyri) only (yalnız) helps (kömək edir) individuals (şəxslərə) and (və) organizations (təşkilatlara) to (—) understand (başa düşməyə) and (və) manage (idarə etməyə) the (—) emotional (emosional) response (reaksiyanı) to (—a) change (dəyişikliklərə) more (daha) effectively (səmərəli şəkildə).
Another (Digər) theory (nəzəriyyə) is (—dir) called (adlanan) the (—) Dunning-Kruger (Dunning-Kruger) effect (effekti).
And (və) this (bu) theory (nəzəriyyə) shows (göstərir) that (ki) people (insanlar) with (olan) low (aşağı) ability (bacarığa) at (—də) a (bir) task (tapşırıqda) often (tez-tez) overestimate (həddindən artıq qiymətləndirirlər) their (öz) ability (bacarıqlarını).
Meanwhile (halbuki), those (həmin şəxslər) with (olan) high (yüksək) ability (bacarıq) tend (meyilli olurlar) to (—) underestimate (az qiymətləndirməyə) their (öz) competency (səriştələrini).
Essentially (əslində), the (nə qədər) less (az) you (siz) know (bilirsinizsə), the (bir o qədər) more (çox) confident (özünəinamlı) you (siz) are (olursunuz) in (—də) what (bildiyiniz) you (siz) think (düşünürsünüz) you (siz) know (bildiyinizi).
As (necə ki) we (biz) can (bilərik) see (görək) here (burada), at (—də) almost (demək olar ki) the (—) lowest (ən aşağı) point (nöqtəsində) of (—) knowledge (biliyin) comes (yer alır) the (—) highest (ən yüksək) point (nöqtəsi) of (—) confidence (özünəinamın).
And (və) as (necə ki) the (—) individual (şəxs) starts (başlayır) to (—) learn (öyrənməyə) more (daha çox), his (onun) confidence (özünəinamı) in (—də) what (bildiklərinə) he (o) knows (bildiyi) starts (başlayır) getting (olmağa) lower (daha aşağı).
And (və) this (bu) is (—dir) because (çünki) this (bu) individual (şəxs) starts (başlayır) to (—) understand (başa düşməyə) that (ki) there (orada) is (var) a (çox) lot (şey) behind (arxasında) this (bu) new (yeni) topic (mövzunun).
And (və) after (sonra) reaching (çatdıqdan) the (—) lowest (ən aşağı) point (nöqtəsinə) of (—) confidence (özünəinamın), as (necə ki) the (—) individual (şəxs) keeps (davam edir) learning (öyrənməyə) towards (doğru) being (olmağa) an (bir) expert (ekspert), he (o) starts (başlayır) to (—) build (qurmağa) up (yenidən) his (öz) confidence (özünəinamını) again (yenidən) in (—də) this (bu) topic (mövzuda).
Another (Digər) model (model) is (—dir) called (adlanan) the (—) Bridges (Bridges) Transition (Keçid) model (modeli).
And (və) this (bu) model (model) has (—) been (—) developed (hazırlanmışdır) by (tərəfindən) William (William) Bridges (Bridges).
And (və) it (o) is (—dir) a (bir) framework (çərçivə) for (üçün) understanding (başa düşmək) how (necə) individuals (şəxslər) experience (yaşayırlar) change (dəyişikliyi).
But (lakin) unlike (fərqli olaraq) other (digər) models (modellərdən) that (ki) focus (diqqət yetirir) on (—a) the (—) change (dəyişikliyin) itself (özünə).
Bridges (Bridges) model (modeli) emphasizes (vurğulayır) the (—) psychological (psixoloji) transition (keçidi) people (insanların) go (keçdiyi) through (—) during (zamanı) this (bu) change (dəyişikliyin).
The (—) model (model) identifies (müəyyən edir) three (üç) key (əsas) stages (mərhələni).
Ending (Sonlanma).
This (bu) stage (mərhələ) involves (əhatə edir) letting (buraxmağı) go (—) of (—) the (—) old (köhnə) ways (üsulların), behaviors (davranışların), and (və) attitudes (münasibətlərin).
It's (bu) about (haqqında) recognizing (qəbul etmək) and (və) mourning (itkisini yaşamaq) the (—) loss (itirilməsini) of (—) what (olanların) was (əvvəl mövcud idi).
Neutral (Neytral) zone (zona).
This (bu) is (—dir) a (bir) period (dövr) of (—) confusion (qarışıqlığın) and (və) distress (narahatlığın) where (burada) the (—) old (köhnə) ways (üsullar) are (—) gone (aradan qalxmışdır), but (lakin) the (—) new (yeni) ways (üsullar) aren't (hələ) fully (tam) operational (işlək) yet (deyil).
It (bu) is (—dir) a (bir) time (dövr) of (—) uncertainty (qeyri-müəyyənliyin) and (və) transition (keçidin).
New (Yeni) beginning (başlanğıc).
In (—də) this (bu) final (son) stage (mərhələdə), individuals (şəxslər) start (başlayırlar) to (—) embrace (qəbul etməyə) the (—) new (yeni) ways (üsulları), develop (inkişaf etdirməyə) new (yeni) identities (kimlikləri), and (və) build (qurmağa) new (yeni) relationships (əlaqələri).
It's (bu) about (haqqında) moving (irəliləmək) forward (irəliyə) and (və) creating (yaratmaq) a (bir) new (yeni) sense (hissini) of (—) stability (sabitliyin).
The (—) model (model) helps (kömək edir) individuals (şəxslərə) and (və) organizations (təşkilatlara) manage (idarə etməyə) the (—) human (insani) side (tərəfini) of (—) a (bir) change (dəyişikliyin) more (daha) effectively (səmərəli şəkildə).
By (vasitəsilə) acknowledging (qəbul etməklə) the (—) emotional (emosional) and (və) psychological (psixoloji) journey (prosesi) involved (iştirak edən).
The (—) same (eyni) concept (konsept) is (—) applied (tətbiq olunur) on (—da) the (—) comfort (komfort) zone (zonası) model (modelində).
It (o) also (həmçinin) shows (göstərir) the (—) curve (əyrinin) progression (inkişafını) between (arasında) the (—) comfort (komfort) zone (zonası), where (burada) individuals (şəxslər) feel (hiss edirlər) safe (təhlükəsiz) and (və) in (—də) control (nəzarətdə).
To (—a) fear (qorxu) zone (zonasına), where (burada) people (insanlar) start (başlayırlar) getting (məruz qalmağa) affected (təsirlənməyə) by (tərəfindən) others (başqalarının) opinions (fikirlərinin) and (və) lack (çatışmazlığına) self-confidence (özünəinamın).
The (—) learning (öyrənmə) zone (zonası), where (burada) people (insanlar) start (başlayırlar) dealing (mübarizə aparmağa) with (ilə) the (—) challenges (çətinliklərlə) and (və) the (—) problems (problemlərlə).
And (və) start (başlayırlar) acquiring (əldə etməyə) new (yeni) skills (bacarıqları) and (və) extending (genişləndirməyə) their (öz) comfort (komfort) zone (zonalarını).
Until (nəhayət) finally (sonunda) reaching (çatırlar) the (—) growth (inkişaf) zone (zonasına).
And (və) this (bu) is (—dir) where (burada) individuals (şəxslər) start (başlayırlar) finding (tapmağa) purpose (məqsəd) and (və) achieve (əldə etməyə) their (öz) objectives (məqsədlərini).
There (orada) is (var) also (həmçinin) the (—) J-curve (J əyrisi).
And (və) it (o) is (—dir) almost (demək olar ki) the (—) same (eyni) thing (şey).
Now (indi) you (siz) can (bilərsiniz) see (görə) that (ki) in (—də) all (bütün) those (həmin) relations (modellərdə) there (orada) will (olacaq) always (həmişə) be (—) a (bir) drop (enmə) before (əvvəl) the (—) curve (əyrinin) starts (başlamasından) rising (yüksəlməyə).
Another (Digər) thing (mövzu) we (bizim) are (—) going (öyrənəcəyimiz) to (—) learn (öyrənmək) about (haqqında) today (bu gün) is (—dir) the (—) customer (müştəri) complaint (şikayət) process (prosesi).
And (və) this (bu) is (—dir) for (üçün) individuals (şəxslərin) who (ki) deal (işləyirlər) directly (birbaşa) with (ilə) customers (müştərilərlə).
And (və) it (o) provides (təqdim edir) a (bir) guideline (təlimat) with (ilə) the (—) many (bir neçə) steps (addımı) to (—) be (—) followed (izlənməli) while (zaman) receiving (qəbul edərkən) a (bir) complaint (şikayəti) from (—dən) a (bir) customer (müştərinin).
And (və) this (bu) process (proses) is (—dir) as (belə) follows (aşağıdakı kimidir).
First (birinci), listen (dinlə) to (—) complaint (şikayəti).
We (biz) need (ehtiyac duyuruq) to (—) thank (təşəkkür etməyə) the (—) customer (müştəriyə) first (ilk öncə) for (üçün) bringing (çatdırdığına görə) the (—) matter (məsələni) to (—a) our (bizim) attention (diqqətimizə).
Apologize (üzr istə) and (və) don't (etmə) blame (günahlandırma) others (başqalarını).
Second (ikinci), record (qeyd et) details (detalları) for (—) the (—) complaint (şikayətin).
We (biz) need (ehtiyac duyuruq) to (—) go (keçməyə) through (üzərindən) the (—) complaint (şikayətin) in (—) details (detalları ilə).
So (beləliklə) we (biz) can (bilək) understand (başa düşək) exactly (dəqiq olaraq) what (nədir) is (—) the (—) problem (problem).
We (biz) need (ehtiyac duyuruq) to (—) keep (saxlamağa) records (qeydlərini) of (—) all (bütün) complaints (şikayətlərin) in (—də) one (bir) central (mərkəzi) place (yerdə) or (və ya) register (reyestrdə).
This (bu) will (—) help (kömək edəcək) us (bizə) to (—) identify (müəyyən etməyə) any (istənilən) issues (problemləri).
Third (üçüncü), get (əldə et) all (bütün) the (—) facts (faktları).
We (biz) need (ehtiyac duyuruq) to (—) make (əmin olmaq) sure (—) that (ki) we (biz) have (—) understood (başa düşmüşük) and (və) recorded (qeyd etmişik) all (bütün) of (—) the (—) details (detalları) of (—) this (bu) complaint (şikayətin) correctly (düzgün şəkildə).
Fourth (dördüncü), discuss (müzakirə et) options (variantları) for (üçün) fixing (həll etmək) the (—) problem (problemi).
We (biz) should (olmalıyıq) ask (soruşaq) the (—) customers (müştərilərdən) what (nə) response (cavab) they (onlar) are (—) seeking (gözləyirlər).
It (bu) could (ola bilər) be (—) a (bir) repair (təmir), a (bir) replacement (əvəzləmə), a (bir) refund (pulun qaytarılması), or (və ya) even (hətta) an (bir) apology (üzr).
And (və) we (biz) need (ehtiyac duyuruq) to (—) decide (qərar verməyə) if (əgər) the (—) request (tələb) is (—) reasonable (məntiqlidir).
Fifth (beşinci), act (hərəkət et) quickly (tez).
We (biz) aim (çalışırıq) to (—) resolve (həll etməyə) the (—) complaint (şikayəti) quickly (tez).
Because (çünki) if (əgər) we (biz) take (sərf etsək) longer (daha çox) time (vaxt), the (—) problem (problem) tends (meyilli olur) to (—) escalate (böyüməyə).
Sixth (altıncı), keep (yerinə yetir) our (öz) promises (vədələrimizi).
We (biz) must (mütləq) keep (məlumatlandırmalıyıq) the (—) customer (müştərini) informed (məlumatlı).
If (əgər) there (orada) are (varsa) any (hər hansı) delays (gecikmələr) in (—də) resolving (həll edilməsində) their (onların) request (tələbinin).
We (biz) don't (verməməliyik) promise (vədlər) things (şeyləri) that (ki) we (biz) cannot (bacarmırıq) deliver (yerinə yetirməyi).
Seventh (yeddinci), and (və) finally (nəhayət), follow (izlə) up (nəticəni).
We (biz) need (ehtiyac duyuruq) to (—) contact (əlaqə saxlamağa) the (—) customer (müştəri ilə) to (—) find (öyrənmək) out (—) if (əgər) they (onlar) are (—) satisfied (razıdırlar) with (ilə) how (necə) their (onların) complaint (şikayəti) was (—) handled (idarə olundu).
Let (bildirin) them (onlara) know (ki) what (nələr) we (biz) are (—) doing (edirik) to (—) avoid (qarşısını almaq) this (bu) problem (problemin) from (—) happening (baş verməsinin) again (yenidən) in (—də) the (—) future (gələcəkdə).
Progressive (Proqressiv) discipline (intizam tədbiri) is (—dir) a (bir) method (üsul) of (—) communication (ünsiyyətin) with (ilə) an (bir) employee (işçi).
If (əgər) he (o) fails (bacarmırsa) to (—) correct (düzəltməyə) a (bir) problem (problemi) that (ki) he (o) is (—) responsible (məsuldur) for (—).
This (bu) process (proses) follows (izləyir) an (artan) increasing (artan) measures (tədbirləri) as (belə) following (aşağıdakı kimi).
First (birinci) step (addım) is (—dir) verbal (şifahi) counselling (məsləhətləşmə).
In (—də) this (bu) step (addımda), we (biz) need (ehtiyac duyuruq) to (—) explain (izah etməyə) to (—a) him (ona) verbally (şifahi şəkildə) first (ilk öncə) the (—) problem (problemi).
And (və) what (nəyin) should (lazım idi) have (—) been (—) done (edilməsinə) to (—) fix (həll etmək) it (onu).
Second (ikinci) step (addım) is (—dir) a (bir) written (yazılı) warning (xəbərdarlıq).
Third (üçüncü) step (addım) is (—dir) having (hazırlamaq) a (bir) performance (performansın) improvement (təkmilləşdirilməsi) plan (planını) (PIP).
Which (bu da) could (ola bilər) be (—) by (vasitəsilə) sending (göndərməklə) him (onu) to (—a) training (təlimə) for (məsələn) example (—).
And (və) finally (nəhayət), fourth (dördüncü) step (addım).
If (əgər) all (bütün) of (—) the (—) previous (əvvəlki) steps (addımlar) didn't (işə yaramadısa) work (—).
Which (bu da) is (—dir) termination (xitam verilməsi) of (—) the (—) employment (əmək müqaviləsinə).
So (beləliklə) this (bu) is (—dir) the (—) end (sonu) of (—) our (bizim) video (videomuzun) today (bugünkü).
And (və) this (bu) is (—dir) our (bizim) last (son) lecture (mühazirəmiz) in (—dəki) pillar (sütun) number (nömrə) one (bir).